旅好きなみなさん、こんにちは！
トルコへの旅行以外にも、日本からヨーロッパへ旅行する際、出張する際など、日本人のみなさんがターキッシュエアライン（Turkish Airlines）を利用する機会は近年増えていると思います。
ヨーロッパとアジアを繋ぐハブ空港として就航都市を増やしているターキッシュエアラインですが、先日私はオーバーブッキングに遭ってしまいとても酷い扱いを受けました。
オーバーブッキングは航空会社によって対応に差がありますが、今回はターキッシュエアラインでオーバーブッキングに遭ってしまった時の対処法を、実体験をもとにお伝えしたいと思います。 できる限り被害を回避するための事前準備についてもお話したいと思いますので、ぜひ参考にしてみてください。
1ユーロ≒126円 ※2019年3月時点
オーバーブッキングとは？
オーバーブッキングとは、航空会社が座席数より多くの航空券を販売することにより起こる座席不足のことで、どんな航空会社でも起こりうる、法的に許されてる販売活動の結果です。
例えば100席の座席数の便なのに、110人の予約を請け負うことで、当日や直前キャンセルをされたとしてもできるだけ座席が埋まった状態で運行するための方策です。
旅行会社などによるとターキッシュエアラインは割と定常的にこのオーバーブッキング状態で運行していると言われています。
chuttersnap-1178065-unsplash最終的にオーバーブッキングという事態を発生させないようにするため、どの航空会社もたいていは一部のエコノミークラス予約客を当日ビジネスクラスにアップグレートするなどの措置を採ることで乗れなくなる乗客を作らないようにしていますが、それでも残念ながら乗れない人が出てしまうことはあるのです。
目的地へのその航空会社の就航頻度などの個別の状況によりますが、乗れなくなってしまった乗客は、次の便もしくは別の経路で目的地まで行くことになります。
その代替便の手配など、ある程度の補償を航空会社が行ってくれますが、乗客当人がなにかアクションを取らない限り放っておかれたり、かなり適当な対応をされることも多々あります。
以下、実際に私が遭遇してしまったターキッシュエアラインでのオーバーブッキング被害とその実態をレポートしたいと思います。
被害実例
私が利用したのは、マケドニア・スコピエ発のイスタンブール経由でブカレストまでの便です。
航空券の購入はネットでオンライン予約の旅行代理店を利用しましたが、スコピエからブカレストまで通しの航空券を購入していました。
スコピエから乗る一日前にオンラインチェックインをしようとしましたが、「ご利用の空港の場合は、カウンターでのチェックインをお願いします」という表示が出てしまい、何度かトライしてもチェックインができませんでした。
当日、2時間前にカウンターでチェックインをすると、「イスタンブールから先のチケットはまだ発券できないため、イスタンブールのトランスファー（乗り継ぎ）カウンターで発券してもらってください。」と言われました。
この時は全く何の疑いもなく、乗り継ぎは2時間以上あるので問題ないと思ってイスタンブールまで飛びました。
すると、乗り継ぎカウンターで発券してもらったチケットの座席に「SBY（後に理解しましたが、「スタンバイ」の略称です。）」と書いてあります。
気になって聞いてみると、「座席が割り当てられないので、搭乗ゲートにいるスタッフに確認してください」と言われました。
ここでも私はあまり気にせず、搭乗ゲートで聞いてみようと思っていました。
そしてゲートにスタッフが来た時にすぐにチケットを見せて「座席番号をゲートで聞いてと言われたのですが。」と尋ねると、
「あー。ちょっと待って、もしかしたら・・・」ともごもご言いながら手に持っていた紙を見て、「あなた、乗れないかもしれません。」と一言。
え！？まさかのオーバーブッキング？？
この夜中便で帰って翌日から仕事なのに、なんてこった！
「もしかしたら乗れるかもしれないから、ゲートクローズ（搭乗終了時刻）の時間まで待っててください。」と言われ、不安とイライラで待っていると、
最後の5分で次々に駆け込み搭乗客が現れ、スタッフの顔が苦笑いになります。
私の他に、同じオーバーブッキング状態の乗客が2人いました。
そして最終的に、一人だけ乗れて、私とアルバニア人のおじさまのみ取り残されて、目の前でゲートは閉じられたのです。
ターキッシュの最悪な対応
悲劇と大問題はここからです。
まず、なぜ私がオーバーブッキングに遭ったのかをゲートにいたスタッフに聞きました。
すると、「チェックインの時間が遅かったからです。」と。
待てよ、チェックインの時間とは、私がオンラインチェックインしたくてもできなかったスコピエからの便のせいではないですか。そしてそれは明らかにターキッシュエアラインのシステムのせいです。
そして、一連のチケット（イスタンブール経由ブカレストまで）を購入している以上、スコピエでは、イスタンブールからブカレストへの便のチェックインをすることなどできません。
そしてスコピエの空港でチェックインした時にも、イスタンブールからの便の発券ができないというのは、明らかにターキッシュエアラインの問題で、私の問題では全くありません。
アルバニア人も同じく出発地では乗り継ぎ先の発券ができないと言われ、一時間半前に到着次第、このイスタンブールの空港内の乗り継ぎカウンターで手続きしようとしたら「SBY」と書かれたチケットを受け取ったといいます。
疑問と怒りと、スタッフのあっけらかんとした態度に憤りを感じました。
そして、私はいつ帰れるのかと聞くと、「次の便になります。朝8時半です。」と。
私は23時半にイスタンブールに着いて、2時半の便で帰る予定でした。 それが、朝8時半までここで待てというのです。
隣にいたアルバニア人おじさまがトルコ語で「寝る場所が欲しい」というと、何か別のスタッフと相談をして、「ラウンジか、スリーピングルーム＋ミールバウチャー（軽食と引き換えられるチケット）を支給します。スリーピングルーム＋ミールバウチャーでいいですか？」と返し、私もそれに便乗させられた形でバウチャーをもらいました。
この時に私とアルバニア人は、ゲートスタッフからカスタマーサービススタッフに受け渡しされ、カスタマーサービスカウンターまでひたすら歩きました。
空港内のカスタマーサービスカウンターすると「補償金をあげるのでここにサインしてください。」と長ったらしい書類を持ってきました。
私は「良く目も通していないし、金額が妥当かも判断できないので、持ち帰らせてほいい」と言いました。
すると、あからさまに面倒くさそうな顔をして、サインしてくれたら済むのだからサインしてほしいと繰り返す一方で、既にどちらが客か分からない状況になりました。
この時私は、「AirHelp（エアーヘルプ）で賠償請求すべきではないか」と考えていました。 個人が航空会社から直接何かを受け取りサインをしてしまうとAirhelpの助けを借りて請求はできなくなるためです。
何とかサインを逃れ、その足でミールバウチャーを持ってフードコートでカピカピのスライスピザと水をもらい、スリーピングルームへとぼとぼ歩きました。
これがとても遠いのです。
乗り継ぎ時に越えたセキュリティーチェックにてガードマンを説得して逆走して、キャリーケースをガラガラひいて、やっと辿り着きました。
ワラにもすがる思いで辿り着いたのに、
なんと、
「残念ながらスリーピングルームは今満室です。」
半泣きになりました。
「もう一度、カスタマーカウンターに戻り、ラウンジのバウチャーをもらってください。」
というので、 「これ以上たらいまわしにされるのは勘弁です。今ここで発行してくれたらそのままラウンジに行きます。」と言うと、
「ここでは発行できないので、分かりました、カスタマーサービスカウンターの同僚に話をつけます。」と言って電話をかけてくれました。
「戻ったら同僚がバウチャーをくれるので大丈夫ですよ。」
イスタンブールに着いて初めてジェントルな対応をしてくれたこのスタッフが神様に見えて、「ありがとうございます、行ってみます。」とまたキャリーケースをガラガラひいてセキュリティーでブーツを脱ぎ、コートを脱ぎ、先ほどの水は没収され、 延々と歩いて先ほどのカスタマーサービスカウンターへ戻ると、
若そうなお兄さんが、「あぁ、あんたね。ミールバウチャーは？」と、明らかに態度がひどいのです。
ミールバウチャーは既に使ってしまっているのでそう伝えると、
「じゃあ、ラウンジは無理。」と。
「ちょっと待って、スリーピングルームが空いていないからラウンジに入れてほしいという話なのに、なぜ？」と回答を求めると、
「ルールなので。あ、ラウンジも空いていません。笑」と、なんと鼻で笑っています。
そして同僚のおばさん二人もニヤニヤしています。
その態度に怒りが沸々と込み上げました。
はぁ！？そもそもオーバーブッキングしたのはそちらですよね？今回のオーバーブッキングに関して、私には1ミクロも非はないんですけど！？
散々たらいまわしにされ、居場所も与えられず、本当に最悪です。
しかも、イスタンブールのアタテュルク国際空港は無料Wi-Fiの使用に制限があります。 トルコで受信可能な携帯電話がある人のみ、コードを受信することで1週間に2時間まで無料で使えるという、ハブ空港として名乗りをあげているくせにケチで話にならないサービスです。（※現在は空港が移転して、専用機械にて手続きが可能な無料Wi-Fiがありますが、やはり1時間のみという制限があります。）
私はSMS受信可能な携帯がありましたが、予定していた乗り継ぎが3時間近くあったので、すでにその2時間は使い切っています。
インターネットもなく、職場の上司にも連絡ができず、本当に最悪です。
昼間なら一度街に出て過ごすこともできますが、夜中2時半ですよ？ 引き続きカスタマーサービスカウンターでラウンジの交渉をしましたが、スタッフの態度と対応に人生でトップ3に入る怒りと憤りが込み上げ、無力さを感じました。
スタッフは完全に私をバカにしており、笑って「はい、この会話はもう終わり！さっさとフードコートで寝てきたら？寝たいなら、その辺に沢山寝ている人がいるじゃない。一緒に寝てくればいい。」とおちょくってきます。
「私は、長時間の乗り継ぎを選んだわけではありません。今頃、家のベッドで寝れてたはずなのに、あなたたちのせいで寝る場所もなく、6時間も待たされているのですよ？あなたの上司と話をさせてください。」というと、
「僕が上司ですー！」とまた3人で笑いながら答えます。 あまりにひどいので、名前を聞くと教えてくれないので写真を撮りました。すると、突然慌てた様子で「写真を撮ることは許されていない、すぐに消してください！」と声を荒げました。
その時の最悪なスタッフ。後ろにいる別のスタッフも笑っていて本当に失礼。（really rude staff at Turkish Airlines）それならなぜそんな態度を取る？と消さずに議論を続けていると、やっと上司とやらが出てきました。
ただ、その上司も最低です。
誰かと電話しているのか、電話しているふりをしていて、10分以上電話を離しません。
私はもう我慢できず、こんな扱いを受けるのは人間として悲しくなり、真夜中で身も心もボロボロでした。
「インターネットが使えるラウンジで休みたいだけなのに、そんなに難しいことですか？」
その問いにも答えることはなく、電話で話し続けています。
散々たらいまわしに遭い、空港内を歩き、立ちっぱなしで抗議して、人間としてバカにされ、もう限界でした。
「もういいです。本当にあなたたちの態度と対応にはげんなりです。何か然るべく対応をさせてもらいます。」とその場を立ち去りました。
matthew-henry-18987-unsplash休憩時間で閉められたフードコートの硬い椅子で、どうにかインターネットを使える方法を探し、見つからず、寝ることもできず8時半を迎えました。
私は人種差別主義者にはなりたくなりませんが、ターキッシュエアラインはもちろん、トルコ人もトルコも一気に嫌いになりました。
海外に住むトルコ人の知り合いはたくさんいて、今でも大好きですが、あまりに人権を無視された扱いで、一生忘れられない出来事になりました。
人間はやはり人間ですね。こういう理由で特定の外国や外国人を嫌いになってしまっても仕方ないと初めて思いました。
ターキッシュエアラインで被害に遭ってしまったら
結論から言うと、じたばたしないことが一番です。
ターキッシュエアラインのカスタマーサービスのスタッフにとっては、オーバーブッキングは日常茶飯事です。
というか、その対処を年がら年中担当しているスタッフなので、血も涙もありません。
そういう人たちなのです。
また、先に書いたように、イスタンブールのアタテュルク国際空港は、敷地拡大に限界がきており、全く別の地域に莫大なお金をかけて新しい空港を建設しています。
ターキッシュエアラインは、何を隠そうトルコの国営企業です。数年前の政権不安のテロで観光客も乗り継ぎ利用客もさぞ減ったことと思います。 でも、だからといって、カスタマーサービスがこんなに最低で許されるのでしょうか・・・？？
ブカレストに戻ってから調べてみたところ、私が利用したターキッシュエアラインのスコピエからブカレストの便は、Airhelpを始め、現在存在するフライトの遅延やオーバーブッキングの際に賠償請求できるサービスの対象外路線でした。
この詳細については、この後詳しくご説明します。
そのため、もしもターキッシュでオーバーブッキングに遭ってしまったら、Airhelpの対象かを確認する余裕があれば確認することをおすすめしますが、素直にもらえるもの（補償金やバウチャー）をもらって、速やかに提示されたサービスを受けましょう。
これは提出してみないと分かりませんが、オーバーブッキングに遭ってしまった際に必要不可欠な経費は、レシートを取っておくと補償される可能性があります。
以下、ターキッシュエアラインからのメールの原文をご紹介します。
「If you sent us the receipts of expenses that occurred at the airport during the delay duration due to the irregularity, we will certainly reevaluate.」
私の実体験からの教訓は、抗議したり、謝罪やそれ以上のものを求めると、無駄なエネルギーばかりを消費して人間をやめたくなる一方ですのであまりおすすめしません。
Airhelpで賠償請求してみる
AirHelp（エアーヘルプ）とは、EU加盟のヨーロッパでのフライトの遅延、キャンセル、オーバーブッキングなどが発生した際に、個人に代わって航空会社に補償請求を行ってくれるサービスです。
アプリもあって、簡単にトラブルが起こった自分のフライトに対して、補償金がもらえるかどうかをシミュレーションしてくれます。
もちろんシミュレーションは無料で、さらに実際の申請も無料です。
成功報酬制なので、賠償が確定した時のみ、Airhelpが航空会社の賠償額から手数料（35%）を間引きます。
賠償金額は最大600ユーロとかなり大きいため手数料が間引かれても手にする金額は決して少額ではありません。
※当サイトのリンクから申請すると、成功時の手数料は25%と優遇されますので、思い立ったら過去のトラブル案件も含め、シミュレーションしてみてください。
航空会社との面倒なやり取りを全てAirhelpが担ってくれるためとても簡単です。
例えば、ヨーロッパ発着便でも、一部対象とならないフライトもあるようなので、対象かどうか、また過去3年前までのフライトトラブルに対して賠償金を網ことができるため、気になった方はぜひシミュレーションしてみることをおすすめします！
ちなみに私も実体験がありますがLCC（格安航空会社）の便も対象です。
賠償の対象になるかをざっくりまとめると：
１．出発国がEU加盟国、もしくは到着国がEU加盟国かつEU加盟国内に本社のある航空会社の路線
２．自ら志願して搭乗しなかったり、航空会社から何らかの見返りをもらった場合は対象外
３．既に航空会社から補償金を受け取っている場合は対象外 ４．搭乗券が発行されていない場合は対象外（乗れなくても搭乗券はどうにか発行しておきましょう）
今回は私のチケットがスコピエ発、ブカレスト着でかつターキッシュエアラインだったため、到着地はEU加盟国でしたが、ターキッシュエアラインはトルコに本社を置く航空会社のため対象外でした。
AirHelp（エアーヘルプ）について、実際に私が賠償請求の手続きをした時の方法を紹介しています。 詳しくは、「駐在・出張者必見！飛行機トラブルには補償金が！」を参照ください。
オーバーブッキングに遭わないようにするには？
さて、オーバーブッキングに遭ってしまった際の対処法は既にお伝えした通りですが、そもそもオーバーブッキングに遭わないようにすることは可能なのでしょうか。
今回の私のケースの場合は、ご説明の通り、自分の努力では避けられなかったケースです。
ただ、一般的には、できる限り避けるためにできることがいくつかあります。
- できるだけ航空会社から直接航空券を予約する 航空会社のホームページなどから直接チケットを購入すると、オンラインチェックインなどがしやすくなる傾向があります。それは航空会社が責任を持って対応せざるを得ないからと考えられます。
- 早目にオンラインチェックインをする どんな航空会社も基本的には搭乗の24時間前にはオンラインチェックインができるようになっています。航空会社によっては3日前や一週間前からオンラインチェックインを受け付けている会社もあります。オンラインチェックインと同時にほとんどの場合が座席を割り当てられます。そのため、オンラインチェックができれば座席を確保することが可能となり、オーバーブッキングに遭いにくくなるのです。
- オンラインチェックインができない場合はできるだけ早く空港に行きカウンターでチェックインをする ほとんどの航空会社のチェックインカウンターは二時間前には基本的に開いています。特にオンラインチェックインができないような場合は、カウンターが開くと同時にチェックインしましょう。
イスタンブール乗り継ぎ時の無料Wifiが辛い
ターキッシュのハブ空港となっているイスタンブールの国際空港は、これまでの「アタテュルク国際空港」から2019年に「イスタンブール空港」に移行しています。
全く別の地域に新設されており、日本発着のイスタンブール線は既にイスタンブール空港で発着しています。
これまでのアタテュルク国際空港では、空港内に無料Wifiは存在したものの、2時間まで、かつトルコ国内で使用できる携帯電話（SMS受信ができる）を持っている人のみ利用できるというハブ空港としては最低レベルの状況でした。
一方で、現在のイスタンブール空港では、1時間の無料Wifiが存在し、携帯電話のSMSでコードを取得する方法の他に、空港内に設置された機械にパスポート情報を登録すると同じく1時間利用できる方法もできたため少し進歩かもしれません。（現状は数台のみの設置のため機械を見つけるのが困難かもしれませんが・・・）
無料Wifiの接続方法の詳細は、こちらのブログ「読んでトルコ通！」がとても分かりやすく参考になります。
ただ、私の経験では、オーバーブッキングに遭おうものならば、1時間の無料Wifiなんぞは何の役にも立ちません・・・
乗れるかもしれないと言われゲートで待たされている間に、必要な相手に連絡したりしていると、結局乗れなくなる前に無料Wifiの1時間は切れてしまいます。
また、有料のWifiの販売もありますが、分かりづらく、SIMカードの入れ替えをとっさに行わねばならないのですが、日本のように親切なサポートもないためかなりハードルが高いです。
そして如何せん、だだっ広い新空港なので、乗り継ぎはもちろん、何を見つけるにも歩き回る必要があり、疲弊します。（乗り継ぎには長めの時間を確保することをおすすめします。）
ショッピングモールのように広い空港内ターキッシュを利用してトルコ以外の国や、トルコ国内の都市へ行く場合など、イスタンブールにて乗り継ぎが発生する場合には、このWifi問題も考慮するとよいでしょう。
一番安心なのは、レンタルWifiを持参することです。
Ｗｉｆｉレンタル
場所を選ばず電源さえ確保できれば、インターネットでの検索や外界との連絡が可能です。
イスタンブール空港は幸い、ゲート付近やベンチの間に電源が豊富に設置されています。
避けようのないオーバーブッキングの被害に遭っても少しでもトラブルを回避できるよう、できる限り備えることもおすすめします。
一部の海外メディアの話では、トルコ政府が情報を統制するために、今後も完全無料Wifiは実現しないのではないかと言われています。
ドバイなどに負けないハブ空港国を目指して国を挙げて取り組んでいると言いながら、国営航空会社であるターキッシュエアラインズしかりですが、正直、色々と期待度が低いトルコの航空事情です。
補償金をその場で受け取らなかった場合、どうすればいい？
先に書いたように、私はターキッシュエアラインが提示した250ユーロの現金をその場で受けとらず、もちろん書類にもサインをしませんでした。
現場で抗議した挙句、補償金ももらえていないので、それだけでも回収してやろうと思い、ブカレストに帰国後にトライしました。
これが、またハードですが、最終的には二か月かかった後に無事銀行口座に振り込まれました。
そのステップとは、
１．ターキッシュエアライン公式サイトのフィードバックページへ
２．英語で被害に遭った便名や日などの情報を記入して、「補償金が欲しい」と記載
３．返事が来て案件番号をもらえたら、最寄りのターキッシュエアラインのオフィスに連絡し、現金もしくは銀行振り込みで補償金をもらう 英語かトルコ語でしか連絡が取れないのですが、最低限の内容で通じるので頑張ってトライしてみてください。 悲劇のオーバーブッキング実体験を知っていただくことで、今後被害者が増えないよう願うばかりです。 ターキッシュエアライン以外でも、過去三年でオーバーブッキング、フライト遅延、キャンセル、ロストバゲージなどの被害に遭っている方！大変な思いをした代償を手にすることができるかもしれません。 AirHelp（エアーヘルプ）でぜひ確認してみてください。賠償請求が成功しなくてもお金は一切かかりませんので！！そして賠償請求が成功した場合には、通常は補償額の35％がAirhelpの手数料として間引かれるのですが、先にご案内のとおり、上記リンクから申請していると25％となり更に懐に入る金額が増えます！！
どうかこの記事を読んでいる、被害に遭ってしまったあなたが少しでも報われますに・・・
